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员工行为规范

一、基本原则
1、尊重原则:尊重是礼仪的灵魂和基础。被人尊重是一种权利,尊重他人是一种美德。敬人者恒敬之。
2、相容原则:与人相处的容纳、包涵及忍让。学会求同存异、互学互补、处理好竞争与相容的关系,更好地完善自己。
3、平等原则:平等是建立良好人际关系的基础。平等地对待身边和交往的每一个人。
4、诚信原则:诚信是“立人之道”、“立功之本”。诚信永远是不落伍的美德,是交往中永恒的准则。
二、仪表仪态
仪表仪态总原则:仪表整洁,患者爽心;神情神态,望之可亲;举止得体,赢得可敬;操作专业,技术可信。(即:外表爽心、神态可亲、举止可敬、技术可信。)
(一)基本姿势
正面看,头正、肩平、身直;侧面看,含颌、挺胸、收腹、直腿。
1、精神饱满,举止端庄。微笑、目视前方、面部肌肉放松。
2、站立要求挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。四肢:两臂自然下垂,手指落在侧裤缝处或交叉轻放于小腹处。两腿绷直,脚间距与肩同宽,脚尖向外微分。(忌:抬头傲视、谑浪笑敖、身体颠晃、手卡着腰、轻佻佝偻。)
3、坐姿要求上身端正挺直,两肩稍后展,女性还要两腿并拢后收。入座离座动作要轻,避免座椅倾倒震动或发出响声。(忌:身体扭曲、趴在桌上;一双胳膊架在椅背上,翘二郎腿;脱鞋,将脚放在桌上或登上。)
(二)动态要求
1、工作需要快步行走时,上半身保持平稳,两脚步幅度不过大,频率不过高,舒展自如,略带轻盈。两臂前后自然均匀摆动。前摆时,肘微屈,不甩手臂;后摆时,不甩手腕。昂首、挺胸、收小腹、步速略快。
2、行走时步伐适中,除病人病情急需外,不宜大步流星或在走廊内奔跑;不宜脚拖着地行走。
3、几人同行,不要大声嬉笑,或并排行走,以免影响患者通行;在电梯中等非办公场所不要随意讨论病情。走路时,不可哼歌曲、吹口哨或跺脚;遵循“说话轻、走路轻、关门轻、操作轻”的原则。
4、在走廊、楼梯等公共通道,员工靠右而行,不宜在走廊中间大摇大摆;狭窄处或上电梯,主动为患者让道,不可抢行。
(三)仪容与环境卫生要求
1、着装统一整洁,保持衣扣完整,佩戴胸牌。不得穿拖鞋、背心、短裤。不准戴手镯、手链、戒指、耳环。不得穿响地鞋上班,临床一线医护人员禁止穿高跟鞋、男士不得留长发、怪发,女士不得留怪异发型、不披发、不化浓妆,鼓励淡妆上岗,勤洗手,不留长指甲,不涂带色指甲油。上衣袖口不得长于白大褂,女士裙子不得长于工作服。
2、外出期间应着便装,不得穿工作服进食堂就餐或上街。
3、保持办公场所整洁美观,物品材料等摆放在规定地方,个人与科室不得私自在专用公示栏以外的墙壁或其它地方张贴、挂放物品,如挂图、锦旗、电话纸等;不随地吐痰,不乱扔杂物垃圾。
4、车辆停放在指定的地点,以保持医院环境整洁。
5、医疗区内不得吸烟,主动及时制止他人吸烟行为。
三、语言交流
语言交流总原则:称呼得体,“请”字当头;“谢谢合作”,不离其口;服务欠妥,真诚道歉;亲情微笑,友谊长久。
1、遇到同事、病人及客人,应主动点头示意或问候,态度要诚恳、亲切。
2、语言要通俗易懂、简洁明了,多用尊称。
3、声音大小适宜、语调平和沉稳。
4、与病人沟通要平易近人,亲和力强,微笑得体,要以平等的态度尊重病人。
5、交流时适当的接触动作会更拉近医患距离,如对患儿的抚摸、搂抱;轻拍病人背部以示鼓励。
6、学会聆听。以专注的目光注意病人说话的神态、表情以及语音语调,以便全面、准确了解病人讲话的目的和思想感情。
7、电话礼仪:接打电话要态度和蔼,语言文明;电话铃声三响必须接听电话。接通电话后有问候声并自报部门。通话完毕,应道“再见”,然后轻放电话。上午8-10点无特殊情况,病区工作人员不打外线电话,医院科室之间避免公务电话;接打电话时,不大声喧哗,不在病区大声呼唤别人接电话。
8、交谈时的注意事项:
(1)交谈时,用柔和的目光注视对方,面带微笑,并通过点头表示理解;
(2)经常使用“请”、 “对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语;
(3)不要随意打断患者的话题,如果患者讲话抓不住主题,应引导患者向自己需要了解的话题转变,不宜说“够了,我知道了”之类的语言。
(4)提倡“五声”:迎接声、称呼声、关心声、致歉声、送别声;杜绝“五声”:蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。
(5)不要在患者面前大声说笑,手舞足蹈,适当运用肢体语言。
四、医患交往的基本要求
1.首诊医师负责接待患者,宣传、解释医院有关的程序和规定,做好疾病的咨询及各项解释工作。
2.根据患者主诉,重点询问病史,接诊医师要进行全面的或重点的体格检查,以及必要的辅助检查,作到早期诊断、及时治疗、迅速处理。
3.应随时警惕重症疾病的早期征象,防止漏诊、误诊,必须及早进行必要的检查。遇有疑难或不能处理的疾病或经两次复诊尚未确诊者,应及时请示上级医师或邀请会诊,并给予适当的治疗。
4.检查患者后应洗手,发现传染病时应按消毒隔离常规处理,并按规定填写传染病报告卡片。
5.病情较重者,尤其是幼儿及老弱病残者应设法收住治疗或转院,必要时可留观察室进行治疗,防止意外。病情危重者,尤应简化诊断步骤,迅速给予抢救。如搬动后可能加重病情者,则应抢救至病情允许时,再行搬动。
6.凡在门诊使用激素、利尿剂、抗生素等特殊治疗的患者,应及时复诊,观察反应及调整剂量。
7.语音适中。耳聋患者,可酌情采用写读,避免喧嚷,每位医务人员都是医院的形象大使。
8.对于老患者和社区辖区内患者,要主动与患者交换卡(名)片(或联系方式,诊疗台上必须配有卡片),间断询问患者的用药情况和健康状况,取得一位老患者的信任,将会赢得一批新患者。对于一些慢性疾病,应该建立比较完善的患者档案,随时与患者联系(例如,停诊,应提前通知老患者)。
五、护患交往的基本要求
1.患者入院到病区时,护士应起立微笑,主动招呼;并带患者到病床,如暂没有床或未决定床位时,先搬椅请患者坐下。
2.经管护士对新入院患者应做好入院介绍和自我介绍。住院期间做好心理护理和健康教育。
3.(称呼)对患者要使用礼貌用语,不能直接叫床号,如病房前先敲门;呼叫仪响时马上接听并及时处理(响三声内接听)。
4.经常巡视病房,及时解决病房中的问题,满足患者(合理的)需求。
5.外出检查有人护送,及时为空腹检查后可进食者提供热食。
6.住院期间,向相关病人送爱心卡、联系卡等。
7.遇天气变化应提醒患者增减衣服,主动询问是否需要增减被褥。
8.护士对每个住院患者进行经常性健康教育。入院时宣教:专科特色宣传册、住院注意事项讲解;住院期间宣教:术前术后、检查前后注意事项,饮食、服药、功能锻炼、生活起居、心理护理等住院健康教育;出院宣教:出院前三天内讲解患者出院用药、出院康复、饮食起居、复诊时间、复查时间等。治疗方案如有调整,及时向病人或家属说明。
9.对可能增加患者痛苦的操作,操作前应向患者说明,让患者有心理准备,操作时动作轻柔,熟练、准确,尽量减少患者痛苦,同时注意患者的反应,随时调节。操作不成功时向患者道歉,查找原因,切忌鲁莽操作。
10.对可能造成不安全的操作(如补液、红外线照射、微波治疗等),护士应多加巡视,尤其是中午、晚班时间。
11.操作护士应详细讲解控制滴速的重要性,尤其年老、体弱、重病、心肺功能较弱的特殊用药者,必须交待清楚,使患者自觉配合。
12.为了不干扰患者休息,早上5:30后到病室操作,先入小房后入大房,先打招呼后操作(前一晚预先告知患者),尽量缩小干扰范围,减少噪音。
13.将出院患者服药的剂量、次数、服药时间写在出院带药的药盒上,并作宣教让患者明白服药方法。
14.抽血及注射后由护士协助患者按压针扣,特别是动脉采血、取下留置针后。如给行动不方便的患者进行注射或操作时,协助患者解系衣扣或裤带。
15.给新入院患者第一次发药或更换药物、新开药物时均应向患者说明药物作用、可能出现的副反应、服法、服药注意事项等(健康教育内容之一)。
16.患者出院时,护士将出院应带走的药送至患者床边,并再次向患者讲解,再次介绍爱心卡的内容,患者离院时送至电梯口道别(病情较重、行李较多或没有陪伴的患者,护理人员应送至住院部一楼)。对于患者提出的意见和建议,应做好记录,及时向有关部门反馈。
六、患者各类异议处理
1.异议处理流程及方法按照《江山贝林医院患者异议处理办法》执行。
2.接待异议者时,态度和蔼热情,安排坐下,适时倒上茶水。倾听是处理的第一准则,倾听是患者宣泄不满意情绪和心中委曲的减压阀。在患者诉说过程中,不要轻易打断患者的话题,并点头示意或小声应答表示理解患者的心情。
3.患者倾诉过程中,最好不要听电话,如果不得不听电话也向患者示意说“对不起”,在最简短的时间听完电话后示意患者继续叙述。
4.在倾听患者叙述过程中,要求放下手头的其他工作,目光平视患者,现场填写患者异议登记表。
5.对患者的异议应给予道歉,不能有更多的借口、理由和辩护。
6.投诉患者一般情绪波动较大,接待人员讲话技巧等方面非常关键,因此,接待人员要在这些方面有一定的专业训练和素养。轻松的话题,幽默的语气会有效地缓和紧张的气氛。
7.患者要求给予答复,现场不能决定的,应告诉患者答复时间,并承诺在一定时间内答复患者,并定期回访病人。
8.将患者送至电梯或楼梯口,热情道别。